国家开放大学2024年春季学期期末统一考试客舱服务与实训试题

试卷代号:23875

2024年7月

注意事项:

1.将你的学号、姓名及考点名称填写在试题和答题纸的规定栏内。考试结束后,把试题和答题纸放在桌上。试题和答题纸均不得带出考场。待监考人员收完试题和答题纸后方可离开考场。

2.仔细阅读题目的说明,并按题目要求答题。所有答案必须写在答题纸的指定位置上,写在试题上的答案无效。

3.用蓝、黑圆珠笔或钢笔(含签字笔)答题,使用铅笔答题无效。

一、单项选择题(本题共10小题,每小题3分,共30分。请在给出的选项中,选出最符合题目要求的一项)

1.哪些是属于拒绝运输的旅客()。

A.无票登机者 B.醉酒旅客 C.登错飞机者 D.以上都可能

答案：D

2.犹太餐的代码是()。

A. BLML B. KSML C. MOML D.DBML

答案：B

3.国内航班乘务员在执行任务时必须携带的证件不包括()。

A.空勤登机证 B.体检合格证 C.乘务员训练合格证 D.身份证

答案：D

4.无人陪伴小旅客需是()岁未成年儿童。

A.2-12 B.5-12 C.2-15 D.5-15

答案：A

5.飞机的起落装置决定着飞机起降时的性能和安全,起落装置不包括:()。

A.起落架舱 B.制动装置 C.减震装置 D.升降舵

答案：D

6.三轻服务要做到的是:()轻,动作轻,脚步轻。

A.说话 B.用餐 C.喝水 D.音乐

答案：A

7.保证飞行的(),是民航服务工作的首要目标。

A.不晚点 B.安全 C.优质服务 D.餐饮卫生

答案：B

8.客舱服务四个阶段分别为:预先准备阶段;()阶段;空中实施阶段和航后讲评阶段。

A.第二 B.直接 C.餐饮 D.检查

答案：B

9.在客舱开启碳酸饮料或啤酒时应借助(),防止饮料喷溅溢出。

A.小毛巾 B.围裙 C.开瓶器 D.毛毯

答案：A

10.厨房的烤箱只能用于加热()。

A.餐食 B.饮品 C.随意物品 D.旅客自带食物

答案：A

二、判断题(本题共10小题,每小题3分,共30分。以下叙述中,你认为正确的打"√",错误的打"×")

11.缺氧时,氧气瓶只能给旅客使用。()

答案：×

12.乘务员需全程关注特殊旅客,并为其提供特殊照顾。()

答案：√

13.有沟通障碍的乘客不得安排在应急出口座位。()

答案：√

14.主动协助旅客安放行李,挂放衣物,挂衣时询问是否有贵重物品/主动征询旅客意见。()

答案：√

15.执行航班任务前一天,乘务员要熨烫制服、丝巾、围裙等并整齐挂好,保持其干净、平整和整洁,并将姓名牌佩戴在指定位置。()

答案：√

16.航前检查滑梯包,应确认指针指在绿色区域。()

答案：√

17.当飞机到达停机位,乘务员即可对所有的舱门滑梯解除预位并互相检查。()

答案：×

18.在航前,乘务员检查完卫生间后,应把洗手间门锁闭。()

答案：√

19.我们俗称的黑匣子是黑色的。()

答案：×

20.当乘务员向旅客致歉的时候乘务员要采用蹲姿。()

答案：√

三、简答题(本题共4小题,每小题10分,共40分)

21.客舱服务的特点是什么?

答案：

①安全第一，航空公司是以安全为生命的，服务空间狭小和特殊，所以在服务的时候要小心谨慎；

②服务设备先进，服务内容繁杂，客舱服务不仅仅是普通的端茶递水那么简单；

③服务对象期望高，如今竞争激烈，旅客对服务活动的结果期望较高；

④服务人员压力大，在光鲜的背后空乘人员的压力是非常大的。

22.飞机起飞和下降前都应对客舱和旅客进行哪些安全检查?

答案：

①检查应关闭的电子设备电源，处于关断状态；

②旅客就坐并系好安全带，携带婴儿的旅客为婴儿系好用安全带，并由成人怀抱；

③固定好每个无人乘坐的座椅上的安全带；

④行李物品存放妥当，应急出口和通道不得摆放行李物品，行李架关闭并锁定；

⑤小桌板和饮料杯托收拾扣好，座椅靠背处于垂直状态，脚垫收起；

⑥门帘窗帘打开并固定，录像显示器复位，窗口遮光板收起，旅客座位上无饮料杯餐具等杂物；

⑦厕所设备和物品固定好，无人占用并锁闭；

⑧厨房设备和物品固定好，电源关闭。

23.特殊餐食的种类有哪些?(至少写出5种)

答案：

(1)犹太教餐；(2)婴儿餐；(3)溃疡餐；(4)儿童餐；(5)穆斯林餐；(6)印度餐；(7)素餐；(8)糖尿病餐（写出任意5种即可）。

24.旅客提出更换座位应该如何处理?

答案：

(1)为了飞行安全，飞机起飞前不得随意调换座位，特别是大面积的调换，避免飞机的配平失调；

(2)航行中如有空余座位，经乘务员允许，旅客可以更换座位，但着陆前机组人员应要求旅客回原座位；

(3)旅客在各站可直接向地面工作人员要求更换座位。