国家开放大学2023年秋季学期期末统一考试 酒店管理概论试题（含答案）

试卷代号：22444　　考试时间：2024年1月

注意事项

1. 将你的学号、姓名及考点名称填写在试题和答题纸的规定栏内。考试结束后，把试题和答题纸放在桌上。试题和答题纸均不得带出考场。待监考人员收完试题和答题纸后方可离开考场。

2. 仔细阅读题目的说明，并按题目要求答题。所有答案必须写在答题纸的指定位置上，写在试题上的答案无效。

3. 用蓝、黑圆珠笔或钢笔（含签字笔）答题，使用铅笔答题无效。

一、单项选择题（本题共15小题，每小题2分，共30分。请在给出的选项中，选出最符合题目要求的一项）

1. "酒店"-词源于法语，原指贵族在乡间招待贵宾的别墅。后来，英、美等国也沿用了这一名称来泛指所有()的住宿设施。

A. 公益性

B. 非商业性

C. 商业性

D. 出租性

标准答案：C

2. ()指酒店客房价格仅包括房租，不含食品、饮料等其他费用。

A. 美式计价酒店

B. 欧陆式计价酒店

C. 百慕大计价酒店

D. 欧式计价酒店

标准答案：D

3. 酒店的功能主要体现在酒店是一种()，这是酒店区别于其他类型服务企业的主要特点。

A. 住宿服务设施

B. 餐饮服务设施

C. 休闲服务设施

D. 商业服务设施

标准答案：A

4. 美国的戈兰库纳斯曾提出管理幅度与所需处理的人际关系的关系公式以及已有的数据和对酒店的实际测算，部门经理的管理幅度一般是()人。

A. 3

B. 6

C. 8

D. 12

标准答案：B

5. ()是指以酒店设施设备和酒店环境为依托，通过人的行为最大度地满足宾客的需求以及由此带来的酒店与宾客双方互动的结果。

A. 酒店位置

B. 酒店服务

C. 酒店氛围

D. 酒店形象

标准答案：B

6. 1911年，泰勒出版了()。他的影响跨越国界，在全世界范围内得到应用，被称为泰勒主义。

A. 系统理论和管理

B. 工业组织：理论和实践

C. 一般管理和工业管理

D. 科学管理原理

标准答案：D

7. 酒店购置的大型设备一般由()进行专业的安装，调试、运转达到生产要求后才投入使用。

A. 生产商

B. 工程部

C. 采购部

D. 客服部

标准答案：A

8. ()不仅直接关系到酒店的正常经营，影响到宾客的满意度、酒店的经济效益、酒店的声誉和形象，甚至还关系到国家的声誉。

A. 酒店安全工作

B. 酒店服务工作

C. 酒店经营工作

D. 酒店设备管理

标准答案：A

9. 酒店市场营销是指酒店在一定的市场环境中，为满足宾客需求和实现酒店目标，综合运用各种营销手段，将酒店产品与服务销售给宾客的一系列()的总和。

A. 市场经营

B. 市场经营活动

C. 市场经营活动与过程

D. 营销策略

标准答案：C

10. ()是酒店接待的窗口，是宾客活动最多的接待部门，是安全管理的关键点。

A. 前厅部

B. 公共区域

C. 客房部

D. 康乐部

标准答案：A

11. 资金在周转使用中由于时间因素而形成的差额价值，即资金在生产经营中带来的增值额，称为资金的()。

A. 利息率

B. 时间价值

C. 利润率

D. 投资收益率

标准答案：B

12. 下列选项属于酒店外部信息的是()。

A. 宾客信息

B. 营销信息

C. 财务信息

D. 行业政策信息

标准答案：D

13. ()是在互联网时代酒店的变革与创新，它逐渐形成一个涵盖数据采集、信息保存、信息处理、传输控制等的综合新概念。

A. 数字化技术

B. 个性化服务

C. 电子商务

D. 智能化管理

标准答案：D

14. ()是酒店服务质量中最主要的内容之一。它是酒店服务人员态度和行为所表现出来的服务状态和水准。

A. 设施设备质量

B. 实物产品质量

C. 无形产品质量

D. 服务环境质量

标准答案：C

15. 酒店的市场能力、产品能力、销售能力和创新能力的综合体现是()。

A. 组织能力

B. 营销能力

C. 财务能力

D. 经营能力

标准答案：B

二、判断题（本题共15小题，每小题2分，共30分。以下叙述中，你认为正确的选“√”，错误的选“×”）

16. 酒店产品是指宾客或社会大众所感受到的，酒店提供的能够满足其需要的场所、设施、有形产品和无形服务的使用价值的总和。( )

标准答案：√

17. 酒店组织管理是酒店为了完成本组织所承的任务，对部分优秀员工分工合作进行的管理。( )

标准答案：×

18. 前厅又称大堂，是包括酒店大门到酒店客房、餐厅等营业区，供宾客自由活动的大块公共区域。( )

标准答案：×

19. 餐饮部的营销管理包括确定餐饮消费的市场定位，不包括产品的定价和产品销售等内容。( )

标准答案：×

20. 按物资的自然属性分类，酒店物资可以分为低值易耗品、物料用品和大件物资。( )

标准答案：×

21. 市场营销的基本目标是获得顾客、挽留顾客和提升顾客。( )

标准答案：√

22. 员工一旦被聘用，就与酒店形成了一种雇佣的劳资关系，假如劳资双方发生矛盾、冲突，与酒店人力资源部门无关。( )

标准答案：×

23. 酒店在财务活动过程中，必然会和有关各方发生一系列的经济利益关系，这些经济关系称为财务关系。( )

标准答案：√

24. 酒店信息系统不仅能提高酒店的管理效率，还能增加酒店的效益。( )

标准答案：√

25. 酒店服务质量管理体系是指通过一定的制度、规章、方法、程序、机构等，把酒店服务的质量管理和质量保证活动加以系统化、标准化、制度化。( )

标准答案：√

26. 酒店内部环境是指存在于酒店周围并影响酒店经营发展的多种客观因素的总和，是一个多主体、多层次、发展变化的多维结构系统。( )

标准答案：×

27. 未来酒店的竞争焦点依然是硬件设施的竞争，并不会转向个性化服务创新的竞争。( )

标准答案：×

28. 酒店市场营销组合的动态性，是指市场营销组合不是固定不变的静态组合，而是变化多端的动态组合。( )

标准答案：√

29. 酒店常用的招聘员工方法有笔试、面试和测试。酒店应根据不同的招收对象，确定不同的考核方式。( )

标准答案：√

30. 酒店危机管理，应着重放在危机发生后的处理。( )

标准答案：×

三、简答题（本题共2小题，每小题10分，共20分）

31. 简述酒店管理的基本职能。

标准答案：

（1）计划职能。酒店计划职能是指酒店通过周密、科学的调查研究，分析预测，并进行决策，确定未来某一时期内酒店的发展目标，并规定实现目标的途径、方法的管理活动。

（2）组织职能。酒店组织职能是指为了有效地实现酒店计划目标，管理者确定组织结构，进行人、财、物、时间、信息等资源的调配，划分部门、分配权力和协调酒店各种业务活动的管理过程。

（3）领导职能。酒店领导职能的主要功能是将计划职能中确定的目标和实施方案，将组织职能中确定的组织机构和责、权、利划分，切实落实到管理实践中去。

（4）控制职能。控制职能是指酒店根据计划目标和预定标准，对酒店业务的运转过程进行监督、调节、检查和分析，以确保目标任务完成的管理活动。

（5）创新职能。酒店已有的产品、服务、技术往往很快被竞争对手模仿，不能做到持续创新的组织将逐渐失去竞争力。（每点2分）

32. 简述酒店物资定额管理的原则。

标准答案：

（1）实际出发。结合酒店自身的经营需要，把握服务的标准和档次，了解宾客的需求，立足酒店的实际情况进行管理。

（2）统筹兼顾。物资的分配和管理要根据接待服务的需要做到保证重点，照顾一般，既确保重要物资准确到位，同时管理好普通物资，随时满足服务需要。

（3）动态管理。酒店接待工作可能受到各种不确定因素的影响，对客用物资的需求量也因此受到波动，所以对物资进行动态管理，即根据经验参照过去进行定额管理；同时也要着眼现状，及时调整物资的数量，保证供给。

（4）全面管理。物资的数量大，种类多，特别是客用品的管理，应小处着手，不能忽视低值易耗品的用量与管理，实现全面的定额控制，做好成本控制。

（5）制度管理。定额管理形成良好的制度，有效地监管和控制。如完善领用和发放制度，保证物资的进出管理；加强员工培训，认识成本控制的重要性，让员工养成厉行节约的习惯，制定物资使用控制奖惩制定等。（每点2分）

四、案例分析题（本题共1小题，每小题20分，共20分）

33. 床头悬挂画框有安全隐患

张先生因工作关系经常人住酒店。他有个习惯，临睡前要看一眼床头上方的墙上是否挂有画框，若有，就会取下置于墙边，这样才能安心下。因为他担心面框安装不牢固可能会砸到自己。

在床头上方悬挂画框虽然不多见，但有些酒店还是有的。然面酒店对宾客取下画框的做法反应不一。有的酒店的服务员会问宾客：是不是担心画框掉下来？如果是，那就不挂了。有的管理人员对张先生“床头上方不宜挂画”的建议十分重视，表示马上取下，改挂其他地方。而有的酒店服务员则抱怨宾客行为怪异，第二天仍然把画框挂回原处。

问题：

（1）酒店对宾客取下画框的做法反应不一，你赞同哪一种做法？为什么？(10分)

（2）请试用PDCA循环工作法的四阶段、八步骤解决这一问题。(10分)

标准答案：

（1）该小题属于开放型试题，请评卷老师根据学生答题情况酌情给分。要求观点明确，叙述清楚，引用原理和方法正确，论证合理。（10分）

（2）根据PDCA 的循环工作法，来做分析。

质量管理活动按照计划(plan)、实施(do)、检查(check)和处理(act)四个阶段来开展。计划—实施—检查—处理四个阶段组成一个循环，称为PDCA 循环工作法。（2分）

PDCA 循环是科学的质量管理工作程序，运用PDCA 循环来解决酒店质量问题，可分成八个步骤进行。

① 计划阶段(plan)（2分）

步骤一：对酒店服务质量或工作质量的现状进行分析，找出存在的质量问题。运用ABC 分析法分析存在的质量问题，从中找出对酒店质量问题影响最大的主要问题。

步骤二：运用因果分析法分析产生质量问题的原因。

步骤三：从分析出的原因中找到关键的原因。

步骤四：提出要解决的质量问题，制定解决质量问题要达到的目标和计划。提出解决质量问题的具体措施、方法以及责任者。

② 实施阶段(do)（2分）

步骤五：按已定的目标、计划和措施执行。

③ 检查阶段(check)（2分）

步骤六：在执行步骤五以后，再运用ABC分析法对酒店的质量情况进行分析，并将分析结果与步骤一所发现的质量问题进行对比，以检查在步骤四中提出的提高和改进质量的各种措施和方法的效果，同时要检查在完成步骤五的过程中是否还存在其他问题。

④ 处理阶段(act)（2分）

步骤七：对已解决的质量问题提出巩固措施，以防止同一问题在每次循环中重复出现。对已解决的质量问题应给予肯定，并使之标准化，即制定或修改服务操作标准或工作标准，制定或修改检查和考核标准以及各种相关的规程与规范。对已完成了步骤五，但未取得成效的质量问题，也要总结经验教训，提出防止这类问题再发生的意见。

步骤八：提出步骤一中所发现而尚未解决的其他质量问题，并将这些问题转入下一个循环中求得解决，从而与下一循环的步骤衔接起来。