国家开放大学2023年秋季学期期末统一考试 客舱服务与实训试题

试卷代号：23875　　考试时间：2024年1月

注意事项

1. 将你的学号、姓名及考点名称填写在试题和答题纸的规定栏内。考试结束后，把试题和答题纸放在桌上。试题和答题纸均不得带出考场。待监考人员收完试题和答题纸后方可离开考场。

2. 仔细阅读题目的说明，并按题目要求答题。所有答案必须写在答题纸的指定位置上，写在试题上的答案无效。

3. 用蓝、黑圆珠笔或钢笔（含签字笔）答题，使用铅笔答题无效。

一、单项选择题（本大题共10小题，每小题2分，共20分。请在给出的选项中，选出最符合题目要求的一项）

1. 三轻服务要做到的是：（ ）轻、动作轻、脚步轻。

A. 说话

B. 用餐

C. 喝水

D. 音乐

标准答案：A

2. “中国民用航空客舱乘务员训练合格证”有效期为（ ）个月。

A. 6

B. 12

C. 19

D. 26

标准答案：B

3. （ ）是乘务组的负责人，负责组织并领导客舱服务工作。

A. 机长

B. 乘务长

C. 安全员

D. 乘务员

标准答案：B

4. 在客舱开启碳酸饮料或啤酒时应借助（ ），防止饮料喷洒溢出。

A. 直接

B. 纸巾

C. 餐饮

D. 检查

标准答案：B

5. 飞机关闭舱门前，要确认机上无（ ）、无外来物。

A. 危险品

B. 外来人

C. 旅客

D. 乘务员

标准答案：B

6. 海伦灭火器可以用来灭人身上的火，但是不可喷向人的（ ），以免窒息或中毒。

A. 面部

B. 衣服

C. 鞋

D. 后背部

标准答案：A

7. 乘务员飞行时应携带好个人证件，包含（ ）、乘务员训练合格证、乘务员体检合格证。

A. 机票

B. 安检证

C. 登机证

D. 乘务员证

标准答案：C

8. 厨房的烤箱只能用于加热（ ）。

A. 餐食

B. 饮品

C. 随意物品

D. 旅客自带食物

标准答案：A

9. 保证飞行的（ ），是民航服务工作的首要目标。

A. 不晚点

B. 安全

C. 优质服务

D. 餐饮卫生

标准答案：A

10. 客舱服务四个阶段分别为：预先准备阶段；（ ）准备阶段；空中实施阶段和航后讲评阶段。

A. 第二

B. 起飞

C. 飞行

D. 落地

标准答案：A

二、判断题（正确的打“√”，错误的打“×”。本大题共10小题，每题2分，共20分）

11. 乘务员驻外过夜在酒店时要注意个人安全，不要将自己的房间号告诉陌生人。（ ）

标准答案：√

12. 关闭舱门前要安排并确认应急出口座位处旅客的符合性。（ ）

标准答案：√

13. 飞行中，乘务员要随时监控好客舱内温度，确保合适和舒适的客舱温度。（ ）

标准答案：√

14. 机上的“系好安全带”指示灯是给旅客做提示的，乘务员无需在意。（ ）

标准答案：×

15. 飞机颠簸不会有安全威胁，无需给旅客做安全提示。（ ）

标准答案：×

16. 乘务员上机后的舱门检查只需检查舱门内部区域，无需检查舱门外观完好。（ ）

标准答案：×

17. 使用手提话筒进行机内广播时要注意声音不要过大。（ ）

标准答案：√

18. 乘务组签到要在规定的时间签到，不可超时迟到。（ ）

标准答案：√

19. 关闭舱门前无需等待机长命令即可关闭舱门。（ ）

标准答案：×

20. 飞行航班前，要确定乘务员着装制服整齐统一，听从乘务长要求。（ ）

标准答案：√

三、简答题（本大题共4小题，每小题10分，共40分）

21. 乘务员驻外过夜在酒店时要注意些什么？

标准答案：

乘务员驻外酒店过夜需做好个人安全与物品管理，具体注意事项如下：

1. 隐私安全：不随意向陌生人透露个人房间号，杜绝陌生人上门接触；

2. 房间安防：入住后及时锁好房门、挂好防盗保险，不给陌生人开门；

3. 环境熟悉：提前熟悉酒店消防通道、消防设备位置，掌握应急逃生路线；

4. 物品管理：不佩戴贵重饰物外出，妥善保管个人贵重物品，避免遗失被盗；

5. 行程报备：外出前留存酒店地址、联系电话，同时告知同组乘务员个人行程，便于相互照应。

22. 请简述客舱洗手间内部设施都有什么？

标准答案：

民航客机客舱洗手间设施齐全，可满足旅客基础使用及特殊需求，主要设施包括：

1. 基础盥洗设备：配备洗手池、冷热水供水系统、污水排放接头等核心洗漱设施；

2. 智能感应设备：多数机型洗手间配备出水感应器、照明感应装置，使用便捷卫生；

3. 便民特殊设施：配置婴儿护理板，方便带婴旅客照料婴幼儿；

4. 无障碍设施：部分大型客机洗手间配备残疾人专用无障碍配套设施，适配特殊旅客使用需求。

23. 请介绍机上特殊餐食中的婴儿餐BBML。

标准答案：

BBML为航空专用婴儿餐，是民航标准特殊餐食之一，具体介绍如下：

1. 适用人群：专门适配10个月以上的婴幼儿食用；

2. 餐食特点：该年龄段婴幼儿咀嚼、消化能力较弱，餐食全部为去渣精细化制作，质地软糯、无硬块，易消化吸收；

3. 餐食配置：主要包含特制软烂肉类、蔬菜泥、小儿专属甜点、天然婴儿果汁等，营养均衡，贴合婴幼儿饮食标准；

4. 定制要求：需旅客提前向航空公司申请预定，适配婴幼儿特殊饮食需求，保障飞行途中婴幼儿饮食安全。

24. 对带孩子的旅客提供饮品时应注意什么？

标准答案：

为带孩童旅客提供饮品需兼顾安全、礼貌与贴心，具体注意事项如下：

1. 主动问询：提前主动询问监护人，确认是否可为孩童提供冷饮或热饮，尊重家长意愿；

2. 风险提醒：提醒身旁旅客注意避让，避免饮品洒落烫伤孩童；

3. 尊重专业：充分征求家长意见，依据孩子身体状况、饮食禁忌提供对应饮品，不擅自做主；

4. 服务礼仪：递送饮品时优先递给孩子监护人，由家长转交孩童，规避安全风险，体现服务专业性与贴心度。

四、案例分析题（本大题共1小题，共20分）

25. （1）请问飞机下降期间乘务员可站起身做与安全无关的事吗？（5分）

（2）乘务员不允许旅客去洗手间并要求旅客回到座位的方式正确吗？哪里做的不好？（5分）

（3）如果你是乘务员你会怎么做让旅客更满意？（10分）

标准答案：

（1）不可以。飞机下降属于飞行关键阶段，乘务员需坚守岗位、做好安全值守，严禁起身从事与安全工作无关的事务，需全程做好客舱安全监控，保障飞行安全。

（2）方式不正确。不足之处：乘务员仅生硬禁止旅客如厕、要求旅客回座，未耐心解释原因，未关心旅客身体感受，服务态度生硬、缺乏同理心；同时劝阻旅客后，私下与其他乘务员闲聊，从事无关工作，服务不规范、不专业，让旅客感受到不被尊重。

（3）若我是当班乘务员，会通过规范、贴心的服务处理问题，提升旅客满意度：

① 耐心沟通解释：主动上前礼貌告知旅客，飞机处于下降关键阶段，颠簸风险较高，起身如厕存在安全隐患，真诚请求旅客理解；

② 关怀旅客状态：主动询问旅客是否身体不适、是否有紧急需求，给予人文关怀，缓解旅客烦躁情绪；

③ 提供合理方案：引导旅客就近落座，告知旅客飞机落地停稳、舱门开启后，可第一时间使用洗手间；

④ 全程跟进服务：飞行后续阶段持续关注该旅客状态，主动问询需求，用贴心服务弥补旅客体验缺憾，提升旅客满意度。