第一次形考任务（1-2章）

试卷总分:100  得分:100

1.满足顾客需要是服务的（）。

A.目的

B.条件

C.内容

D.结果

答案:A

2.总体上划分为资本服务类、会计服务类、信息服务类、经营组织类、研发技术类、人力资源类、法律服务类7大类别的是（）。

A.现代服务业

B.生产性服务业

C.消费者服务业

D.知识密集型服务业

答案:B

3.下列不属于中国现代服务业在发展过程中的特点的是（）。

A.多元化

B.人性化

C.科技化

D.国际化

答案:D

4.四大会计师事务所审计业务与咨询业务的分离属于现代服务业的（）创建模式。

A.原创型

B.派生型

C.重组型

D.集群型

答案:C

5.根据系统的物质属性，可以将系统分为（）。

A.静态系统和动态系统

B.实体系统和概念系统

C.自然系统和人造系统

D.开放系统和封闭系统

答案:B

6.（）是在研究人的心理行为规律的基础上，采用非强制性方式，在员工心目中产生一种潜在的说服力，从而把组织意志变为个人的自觉行动。

A.风险管理

B.项目管理

C.柔性管理

D.业务流程再造

答案:C

7.业务流程再造以（）为目标。

A.关心客户的需求和满意度

B.业务流程

C.集成管理

D.利用先进的制造与信息技术

8.确定战略目标和战略管理的原则属于现代服务业战略管理过程中的（）环节。

A.战略分类

B.战略实施

C.战略评估

D.战略制定

9.对现代服务企业的行业性质、竞争状况、顾客、政府及公众进行分析属于（）。

A.一般环境分析

B.经营环境分析

C.企业资源分析

D.企业能力分析

10.现代服务企业致力于将自己的产品或服务与竞争对手的产品或服务区分开来，使企业更好地为市场所识别进而被认同而取得竞争优势，是（）战略。

A.集中经营

B.总成本领先

C.服务产品差别化

D.降低风险

11.服务的特征包括（）。

A.无形性

B.不可储存性

C.不可分离性

D.品质差异性

E.不可感知性

12.知识密集型服务业的特征包括（）。

A.高生产度

B.高知识度

C.高技术度

D.高互动度

E.高创新度

13.现代服务业产生的原因包括（）。

A.现代信息技术的发展

B.社会分工的日益精细

C.社会经济发展转型

D.经济全球化带动明显

E.政府政策的刺激作用

14.现代服务业的主要特征有（）。

A.低污染、低能耗、低物耗

B.高附加值

C.高技术含量

D.高素质人力资源结构

E.高集群性

15.现代服务业实施人本化管理的意义有（）。

A.有利于关键时刻留住人才

B.有利于确保服务生产的顺利进行

C.有利于提高现代服务业的服务质量

D.有利于树立人本化管理理念

E.有利于增强现代服务企业的国际竞争力

16.现代服务管理系统的构建特征包括（）。

A.集合性

B.相关性

C.有序性

D.环境适应性

E.开放性和社会性

17.现代服务企业实施战略管理有助于（）。

A.实现企业资源的合理有效配置

B.提升企业核心竞争力

C.更好地指导现代服务业的日常经营活动

D.将企业的近期目标和远期目标进行有效地结合

E.增强企业的创新意识

18.现代服务业战略管理的特征包括（）。

A.全局性

B.科学性

C.长远性

D.系统性

E.复杂性

19.现代服务业实施战略管理的原则包括（）。

A.“二八原则”

B.环境分析原则

C.全员参与原则

D.最优原则

E.系统性原则

20.对现代服务企业进行能力分析主要从以下（）方面入手。

A.生产能力

B.营销能力

C.资源能力

D.科研与开发能力

E.组织能力

21.服务指为满足顾客需要，在与顾客接触中，供方活动和供方内部活动所产生的结果。

22.服务业是从生产和生活领域独立出来的，以获得经济效益为目的，提供有形产品为主的行业。

23.新兴服务业是现代服务业的主要代表。

24.在中国，现代服务业产生的首要背景是社会经济发展转型和消费者需求逐渐细化。

25.随着全球产业结构由“工业经济”向“体验经济”的转变，越来越多的国家把发展现代服务业作为新的经济增长点来进行培植。

26.人本管理的基本内涵是把人看成组织管理的中心，组织的成员只是组织管理的主体。

27.风险管理是在特定组织环境中，为有效实现项目的特定目标而制定的一整套原则、方法、辅助手段和技巧。

28.现代服务企业战略管理是一个动态的过程，是对现代服务企业经营全过程的管理。

29.战略管理的3个阶段是相辅相成，融为一体的。

30.总成本领先战略有利于将企业有限的资源和力量集中起来，在特定的业务范围内形成比较优势，能够在某一项业务上做专做强，从而增强企业的竞争力。

第二次形考任务（3-5章）

试卷总分:100  得分:100

1.（）是现代服务业人力资源开发与管理最基本的作业。

A.工作分析

B.员工培训

C.激励

D.员工招聘

2.考评者与员工经过共同讨论，制定员工在一定时期内所需达到的绩效目标，同时还确定出实现这些目标的方法和步骤的绩效考评方法是（）。

A.工作标准法

B.排序法

C.关键事件法

D.目标管理法

3.下列不属于现代服务业人力资源开发原则的是（）。

A.前瞻性原则

B.本土化原则

C.公平性原则

D.一体化原则

4.不是CRM的基本功能的是（）。

A.销售功能

B.导向功能

C.服务功能

D.营销功能

5.现代服务企业客户关系管理流程的第一步是（）。

A.分析市场客户信息

B.制定客户方案

C.实现互动反馈

D.评估活动绩效

6.（），改善客户关系是现代服务企业CRM实施流程的最后阶段。

A.分析市场客户信息

B.制定客户方案

C.实现互动反馈

D.评估活动绩效

7.对于（）客户，应采取积极发展策略，与其建立长期、密切的客户联盟型关系。

A.赢利

B.战略

C.普通

D.风险

8.（）是指现代服务企业所提供的产品或服务所具有的，能用以鉴别其是否合乎规定要求的一切特性和特征的总和。

A.质量

B.质量管理

C.现代服务企业质量

D.现代服务企业质量管理

9.按照服务满足顾客需求的类型，可分为（）。

A.标准化与个性化服务

B.有形与无形服务

C.单一性与综合性服务

D.物质与精神服务

10.以下属于宏观层面的现代服务企业质量管理方法有（）。

A.内部评估

B.引进标准

C.法制建设监督质量把关

D.开展活动

11.现代服务业人力资源管理的特点包括（）。

A.服务性

B.综合性

C.系统性

D.复杂性

E.互动性

12.现代服务业员工招聘的原则有（）。

A.遵守法律法规

B.公开竞争

C.考核择优

D.双向选择

E.效率优先

13.员工培训的方法包括（）。

A.角色扮演法

B.案例研讨法

C.视听教学法

D.操作示范法

E.参观考察法

14.现代服务企业CRM的实施意义包括（）。

A.提高运营效率

B.降低经营风险

C.提升盈利能力

D.优化市场增值链

E.转变商务模式

15.现代服务企业CRM的基本策略包括（）。

A.客户分类策略

B.客户识别策略

C.客户保留策略

D.客户忠诚策略

E.客户评估策略

16.（）等方面的保障构成了现代服务企业CRM实施的保障体系。

A.信息技术

B.人员团队

C.管理组织

D.企业文化

E.专业化管理

17.现代服务企业质量的特性有（）。

A.综合性

B.专业性

C.一致性

D.创新性

E.主观性

18.确立质量管理目标是（）。

A.现代服务业人力资源管理工作的首要步骤

B.现代服务业质量管理工作的首要步骤

C.明确现代服务业质量管理环节的必然要求

D.明确现代服务业质量管理内容的必然要求

E.提升现代服务业服务质量的必要环节

19.现代服务企业质量管理三部曲即（）。

A.质量计划

B.质量控制

C.质量改进

D.质量分析

E.质量评估

20.质量管理工作要使全体人员树立3种质量观：（）。

A.综合质量观

B.全面质量观

C.零缺陷质量观

D.战略质量观

E.创新质量观

21.现代服务业人力资源规划是根据现代服务组织的目标和发展战略，适应组织内外环境变化，预测未来的组织任务和环境对组织的要求，为完成这些任务和满足这些要求而提供人力资源的过程。

22.间接薪酬由工资和奖金组成。

23.口头沟通的特点是准确、持久、正式。

24.员工情况分析是员工职业生涯规划的第一步。

25.CRM提倡并树立“以客户为中心”的理念。

26.现代服务企业分析市场客户信息是通过客户细分来完成。

27.搞好企业文化建设，改变企业上下的管理理念、行为准则、传统习惯，也是实施客户关系管理的重要保障环节。

28.产品或服务质量是其满足要求的程度。其中包括满足客户要求和法律法规规定要求的程度。

29.现代服务企业产品的质量是一种体验，只有隐性的不确定因素。

30.现代服务企业服务质量既是服务技术和功能的统一，又是服务过程和结果的统一。

第三次形考任务（6-8章）

试卷总分:100  得分:100

1.一切再造都是围绕（）展开的。

A.流程

B.业务流程

C.服务流程

D.客户

2.传统业务流程再造的四维度中，（）是其核心领域。

A.观念再造

B.组织再造

C.流程再造

D.技术再造

3.服务流程再造（SBPR）是以（）为核心，对服务流程进行的再思考。

A.客户需求

B.产品

C.服务

D.质量

4.下列不属于现代服务业管理创新的特征的是（）。

A.创新团队

B.文化氛围

C.科学方法

D.群众支持

5.（）的优点是既能保证集中领导，统一领导，又能进行专业化的分工与协作。

A.直线制

B.直线-职能制

C.事业部制

D.矩阵制

6.（）的组织模式不仅机动灵活，适应性强，而且节约成本，有助于应对复杂多变的环境。

A.直线制

B.直线-职能制

C.事业部制

D.矩阵制

7.（）成为国际化主体。

A.服务业跨国公司

B.跨国并购

C.服务业

D.信息化

8.（）成为国际化的主要方式。

A.服务业跨国公司

B.跨国并购

C.服务业

D.信息化

9.（）理论的特点在于提出了以人为中心来研究管理问题，肯定了人的社会性和复杂性。

A.交易成本

B.资源基础

C.行为科学

D.动力能力

10.由于各种不同原因，企业拥有的资源各不相同，具有异质性，这决定了企业竞争力的差异。这种观点属于（）理论。

A.交易成本

B.资源基础

C.行为科学

D.动力能力

11.业务流程再造的基本原则是（）。

A.实施人本管理

B.强调系统理念

C.重视信息技术

D.实现流程转变

E.优化组织结构

12.服务流程再造的特征有（）。

A.服务意识强烈

B.服务目标明确

C.服务手段先进

D.服务流程规范

E.服务人员素质高

13.现代服务业服务流程再造的原则包括（）等原则。

A.创新型

B.低成本

C.方便客户

D.信息化

E.结合实际

14.现代服务业管理创新原则有（）。

A.市场需求

B.三大效益

C.现实性

D.整体优势

E.综合设计

15.现代服务业企业组织创新模式有（）。

A.组织集中化

B.组织扁平化

C.组织分权化

D.组织柔性化

E.组织虚拟化

16.现代服务业创新的基本类型包括（）创新。

A.产品

B.过程

C.形式

D.市场

E.技术

17.根据市场创新活动的新颖程度，市场创新可以划分为（）基本形式。

A.开创型

B.单一型

C.改进型

D.复合型

E.模仿型

18.对于服务国际化的内部环境分析，主要从（）需求着手。

A.理论学习

B.市场转型

C.现实消费

D.生产

E.流通

19.服务业国际化的主要原因有（）。

A.企业做大做强的需要

B.国内市场竞争的压力

C.制造业国际化的带动效应

D.科学技术的推动作用

E.发达国家服务贸易的发展

20.中国现代服务业国际化模式选择包括（）等。

A.管理合同式

B.战略联盟式

C.直接投资式

D.特许经营式

E.“远程教育”式

21.服务流程再造，即对企业业务处理的核心过程，从根本上进行全新思考和彻底重新设计，使企业关键性能获得显著改善，从而满足不同客户的需求。

22.实施服务流程再造只是一线员工的事情。

23.新的服务流程的设计必须与企业的战略和愿景相结合，这是新服务流程设计必须把握的根本原则。

24.现代服务企业激励机制的构建必须充分考虑到员工的价值需求，将精神激励与物质激励有效结合起来。

25.现代服务企业组织是通过对现代服务企业各项资源的科学配置，从而实现高效率生产和提供服务，并以获取利润为主要目标的人和物的有机组合体。

26.直线制组织形式被称为M型结构，实行分级管理、分级核算、自负盈亏。

27.服务创新主要是由外部首先推动的，高层管理者的战略眼光和对市场的宏观把握直接决定了服务创新的总体方向。

28.服务业既是新技术的使用者，又是新技术的推广者和创造者。

29.交易成本理论强调，为适应不断变化的外部环境，企业必须不断取得、整合、再确认内外部的行政组织技术、资源和功能性能力。

30.典型的国外现代服务业国际化模式主要是纽约曼哈顿模式和伦敦金融城模式。

第四次形考任务（9章）

试卷总分:100  得分:100

1.（）是现代物流的首要特征。

A.目标系统化

B.过程一体化

C.技术现代化

D.管理信息化

2.现代物流最基本的赢利模型是（）。

A.运输仓储型

B.管理输出型

C.增值服务型

D.货运代理型

3.以下不属于现代金融服务管理特征的是（）。

A.市场风险性

B.生产一致性

C.产品有形性

D.经济指示性

4.文化创意产业由于其产业融合性决定了发展过程中需要信息沟通和资源整合，因此文化创意产业的（）趋势更为明显。

A.一体化

B.集群化

C.专业化

D.融合化

5.文化创意产业中（）是最为重要和活跃的价值创造因子。

A.产品

B.服务

C.创意

D.人力资源

6.中国目前形成了（）三大会展区域中心。

A.北京、上海、广州

B.北京、天津、上海

C.上海、广州、杭州

D.北京、上海、深圳

7.按照现代信息服务业产业分类，软件产品属于（）。

A.信息网络服务业

B.信息技术服务业

C.信息内容服务业

D.信息安全服务业

8.下列不属于现代信息服务业典型发展模式的是（）。

A.产业集群模式

B.IT软件服务外包模式

C.一体化模式

D.集团化模式

9.以下不是国外著名咨询公司成功的秘诀的是（）。

A.领导重视

B.较强的独立性

C.良好的社会基础

D.高素质人才

10.以下不属于现代咨询服务业发展趋势的是（）。

A.专业化

B.品牌化

C.项目化

D.一体化

11.现代物流价值提升策略包括（）。

A.理念创新

B.模式创新

C.流程创新

D.品牌创新

E.产品创新

12.金融服务业管理功能包括（）。

A.降低成本

B.提高竞争力

C.优化资源配置

D.降低金融风险

E.助推经济发展

13.现代金融服务业价值创新策略包括（）等。

A.流程再造

B.产品创新

C.服务外包

D.优化金融结构

E.管理制度创新

14.文化创意产业的特征有（）。

A.创意人员强调个人才智的发挥

B.创意产业具有高收益性和渗透特性

C.创意产品呈现出个性化、科技化特点

D.创意企业呈集群化、小型化发展

E.企业管理注重信息化和产权化

15.文化创意产业价值提升策略包括（）。

A.产品创新

B.优势富集

C.流程再造

D.产业融合

E.品牌创新

16.香港赢得“国际会展之都”的美誉，主要得益于（）等优势。

A.区位

B.资源

C.产业

D.服务

E.品牌

17.中国会展业发展的趋势包括（）等。

A.全球化趋势

B.专业化趋势

C.创新化趋势

D.生态化趋势

E.集团化趋势

18.现代信息服务业的特点包括（）。

A.服务方式个性化

B.服务手段智能化

C.信息提供知识化

D.服务模式集成化

E.服务形式主动化

19.可以从以下（）方面对现代信息服务业的发展进行展望。

A.规模扩大逐步强化

B.产业融合步伐加快

C.产业链完备化成为重点

D.各类服务专业化程度加深

E.品牌化发展备受关注

20.咨询服务业的特征包括（）。

A.指导性

B.综合性

C.实用性

D.独立性

E.科学性

21.现代物流谋求的是与全球客户的长期合作，并为客户提供增值服务和“量身定制”的服务。

22.现代物流价值要素构成包括时间价值和空间价值。

23.国际化、多元化、生态化、外包化是金融服务业发展趋势。

24.创意产品是通过知识产权的利用与开发，将无形的文化转化为有巨大经济价值和社会效益的产品和服务。

25.文化产业企业商业模式创新分为基于价值链的创新和基于先进技术的创新。

26.北美洲是世界展览业的发源地。

27.亚太地区是世界会展经济的后起之秀，成为世界展览经济中最具发展潜力的地区之一。

28.现代信息服务业包括信息提供业和信息处理业。

29.由于咨询业是服务性智力活动，通常被划入第三产业，具有知识密集型的特征。

30.现代咨询服务业按照行业领域分类，可以分为信息咨询、管理咨询和战略咨询服务业。

终结性考核

试卷总分:100  得分:100

1.根据系统的物质属性，可以将系统分为（）。

A.静态系统和动态系统

B.实体系统和概念系统

C.自然系统和人造系统

D.开放系统和封闭系统

3.满足顾客需要是服务的（）。

A.目的

B.条件

C.内容

D.结果

3.下列不是西方学者提出的服务业四分法的是（）服务业。

A.交换性

B.分配性

C.消费性

D.社会性

4.生产性服务业是一种高智力、（）、高成长、高辐射、高就业的现代服务业。

A.高规模

B.高集聚

C.高技术

D.高互动

5.下列不属于现代服务业研究的集中领域的是（）。

A.基础理论研究

B.拓展研究

C.发展对策研究

D.应用研究

6.按激励的性质，可分为（）。

A.正激励和负激励

B.物质激励和非物质激励

C.内激励和外激励

D.个体激励和群体激励

7.现代服务企业的（）要从标准的质量设计和个性化质量设计入手。

A.质量计划

B.质量控制

C.质量改进

D.质量调节

8.以下属于宏观层面的现代服务企业质量管理方法有（）。

A.内部评估

B.引进标准

C.法制建设监督质量把关

D.开展活动

9.对于（）客户，应采取积极发展策略，与其建立长期、密切的客户联盟型关系。

A.赢利

B.战略

C.普通

D.风险

10.（）是现代服务企业质量管理的首要原则。

A.领导作用

B.以顾客为中心

C.全员参与

D.系统原则

11.（）是企业流程再造的硬件支撑体。

A.观念再造

B.流程再造

C.组织再造

D.技术再造

12.由于各种不同原因，企业拥有的资源各不相同，具有异质性，这决定了企业竞争力的差异。这种观点属于（）理论。

A.交易成本

B.资源基础

C.行为科学

D.动力能力

13.（）的组织模式不仅机动灵活，适应性强，而且节约成本，有助于应对复杂多变的环境。

A.直线制

B.直线-职能制

C.事业部制

D.矩阵制

12.（）是指管理者直接指挥下属成员的数目。

A.管理幅度

B.管理层次

C.管理规模

D.管理频度

15.（）成为国际化主体。

A.服务业跨国公司

B.跨国并购

C.服务业

D.信息化

16.日本早稻田大学教授西泽修在《流通费用》一书中，把改进物流系统称为尚待挖掘的（）。

A.第一利润源

B.第二利润源

C.第三利润源

D.第四利润源

17.（）是现代物流的首要特征。

A.目标系统化

B.过程一体化

C.技术现代化

D.管理信息化

18.组织企业的集群是文化创意产业产生的（）。

A.外部环境

B.根本动力

C.实力保证

D.运行机制

19.以下不是国外著名咨询公司成功的秘诀的是（）。

A.领导重视

B.较强的独立性

C.良好的社会基础

D.高素质人才

20.（）是世界展览业的发源地。

A.英国

B.德国

C.美国

D.新加坡

21.现代服务业实施人本化管理的模式有（）。

A.完善培训制度

B.优化激励机制

C.加强沟通管理

D.培育团队精神

E.完善管理组织

22.现代服务企业无形资源主要包括（）等。

A.技术资源

B.专利权

C.商标权

D.企业文化

E.客户资源

23.现代服务企业质量管理三部曲即（）。

A.质量计划

B.质量控制

C.质量改进

D.质量分析

E.质量评估

24.服务业国际化的特点包括（）。

A.跨国并购成为主要方式

B.服务业跨国公司成为主体

C.引领新技术发展

D.信息化成为重要特征

E.全球扩展战略由被动变主动

25.现代信息服务业的典型发展模式包括（）。

A.产业集群模式

B.一体化经营模式

C.多元化经营模式

D.集团化模式

E.IT软件服务外包模式

26.企业核心能力理论认为企业竞争力来自于企业的竞争优势及其持续性。

27.企业人力资源服务、会计和税收服务的外包都体现了现代服务业与其他产业逐渐融合发展的趋势。

28.人本管理的基本内涵是把人看成组织管理的中心，组织的成员只是组织管理的主体。

29.最早提出“第三产业”概念的是英国经济学家埃伦?费希尔。

30.最优原则是指在战略制定、战略实施过程中要着重强调企业整体价值的最大化。

35.员工情况分析是员工职业生涯规划的第一步。

32.现代服务企业在具备高信息化客户数据库的同时，必须完善将知识转化为数据的能力。

33.搞好企业文化建设，改变企业上下的管理理念、行为准则、传统习惯，也是实施客户关系管理的重要保障环节。

34.现代服务企业产品的质量是一种体验，只有隐性的不确定因素。

35.现代服务企业分析市场客户信息是通过客户细分来完成。

36.过程创新是指服务的重要环节需进行创新。

37.管理创新是指对企业的管理体制进行有效的改进、改造甚至完全彻底的革新。

38.核心竞争能力由企业战略能力、流程能力和市场能力3个主能力共同决定。

38.企业业务流程再造需要着重关注技术方面的改造。

40.服务创新主要是由外部首先推动的，高层管理者的战略眼光和对市场的宏观把握直接决定了服务创新的总体方向。

41.进入20世纪后，咨询业开始由传统的经验阶段逐渐转为以智力服务为核心的现代管理咨询阶段。

42.1851年，法国举办了“万国工业大展览会”，这是第一个真正具有国际规模的展览会。

43.在专业化的同时，咨询公司建立自己的核心能力，打造自己的品牌，是咨询业发展的一个主要趋势。

44.韩国图书馆信息服务的特点是有偿服务很普遍。

45.国际化、多元化、生态化、外包化是金融服务业发展趋势。